Come si gestisce un servizio clienti in Italia?

L’immagine del customer care in Italia è spesso mal interpretata o fraintesa.

Le persone a volte rinunciano a priori a contattare il customer service di un’azienda perché sanno che, con grande probabilità, termineranno le loro chiamate senza aver ottenuto ciò che volevano realmente.

Si tratta di un problema talmente comune che scommetto non farai fatica a comprendere la mia tesi.

Immagino che almeno una volta nella vita ti sia capitato di dover contattare, per esempio, la tua compagnia telefonica. Come è stata la tua esperienza? Sarei curiosa di saperlo ma qualcosa mi dice che non avrò buone notizie.

Quel “qualcosa” ha un nome e si chiama Trustpilot ed è una piattaforma di recensioni dei consumatori, leader nel suo mercato.

Mi riferisco in particolare ad un’indagine condotta sul livello di soddisfazione dei clienti delle compagnie telefoniche più conosciute. I partecipanti dovevano giudicare il rapporto con il “customer service” del proprio operatore in una scala composta da cinque sfaccettature.

· Eccellente

· Molto buono

· Accettabile

· Mediocre

· Scarso

L’analisi ha fornito i risultati che già ci aspettavamo di vedere, ma che sotto forma di percentuale sembrano ancora peggiori: una media di consumatori che varia dall’89% al 94% in base alla compagnia telefonica d’appartenenza, ha giudicato “Scarso” il proprio servizio clienti.

È come se il customer service nel nostro paese non esista. Anzi, è proprio così.

Che sia colpa di chi dirige il personale che non è in grado di fornire loro buone indicazioni, oppure del modus operandi delle aziende che non danno il giusto valore a questa professione, il risultato è sempre e comunque un pessimo servizio.

Ahimè, devo ammettere che le medesime difficoltà si presentano anche nel mondo della piccola pelletteria.

Da Commerciale ho spesso a che fare con diversi fornitori, peraltro di differenti nazionalità. Lo sai anche tu, forse meglio di me, non è sempre facile trattare con le persone.

Soprattutto quando hai bisogno di risposte urgenti e le tue e-mail vengono costantemente ignorate.

Le tempistiche sono fondamentali e scommetto che nemmeno tu su questo

hai ombra di dubbio.

O forse, sarebbe più corretto parlare di velocità di risposta.

È sempre Trustpilot ad indicare con i suoi dati che una buona percentuale degli intervistati di cui ti parlavo, individua la mancanza di velocità come fattore d’insoddisfazione principale quando entrano in contatto (o perlomeno provano a farlo) con un servizio clienti.

Nell’ufficio di DanKe Pelletteria, infatti, il telefono è sempre vicino al computer e quando squilla la risposta è pressoché immediata.

Non perché siamo noi quelli più bravi e più belli ma semplicemente perché fa parte del nostro modus operandi.

Sai qual è la prima cosa che io e le mie colleghe facciamo, non appena accendiamo il computer la mattina?

Aprire la casella di posta e controllare le e-mail.

Se non utilizzassimo questo sistema, perderemmo di credibilità e, senza dubbio, non è ciò che vogliamo. Quello che invece ci interessa non è solo conquistare un cliente, ma essere in grado di mantenerlo nel tempo.

Non hai notato anche tu come in molti cambiano l’approccio da quando non sei ancora consumatore, a quando lo diventi?

È come se dicessero: “Ok, ormai ti ho in pugno, sopporterai qualche giorno di ritardo o qualche risposta scortese”.

Si tratta di atteggiamenti comuni che prevedono una comunicazione scorretta e non fanno altro che inasprire la persona che sta dall’altro capo del telefono.

Insomma, sarai d’accordo con me, il servizio clienti deve risolvere un problema, non crearne di nuovi.

Le modalità con cui tutti dovrebbero svolgere il lavoro di customer care, hanno un comune punto di partenza: essere le stesse a prescindere dalla persona che ci si trova davanti.

È proprio questo che ci occupiamo di fare in azienda: trattiamo ogni cliente alla stessa maniera, rispondendo con tempi certi e rapidi alle sue richieste.

La voce del customer service deve sorridere, anche e soprattutto quando le risposte da dare non sono quelle che chi sta parlando con noi vorrebbe sentirsi dire.

In conclusione, mi sento di poter affermare che il mondo del commerciale e del servizio clienti è una giungla intrisa di rami da tagliare e fiumi da attraversare. Devi essere attrezzato e pronto a tutto.

Soprattutto perché la scarsa formazione dei dipendenti, nonché dell’Italia stessa a proposito dell’argomento, non permette alle aziende di avere un customer service degno di questo nome al loro interno.

Aiutare chi si rivolge a noi a fare il punto della situazione con gentilezza e con tempistiche ben definite, è un concetto innovativo per quanto semplice nel nostro campo, che ci permette di acquisire la fiducia dei nuovi clienti e coltivare quella di chi, già da tempo, ha scelto noi come suoi fornitori.

Non devi per forza credermi sulla parola, basta che tu mi metta alla prova. Sono sicura che saprò dimostrarti in concreto tutto ciò di cui ho parlato sinora.

Chiama o manda una e-mail, presteremo la massima attenzione e risolveremo tutti i tuoi dubbi.